THY'nin hizmet refleksleri neden zayıfladı?

Kapanma dönemi sonrası yine bir iş seyahati için bir grup ekonomi ve magazin muhabiri Nevşehir'deydik. 21 Mayıs akşamı İstanbul'a dönüş uçağımız vardı ancak dönemedik. Çünkü Türk Hava Yolları (THY) Nevşehir-İstanbul 20.30 uçağının olumsuz hava koşulları yüzünden 1.5 saat rötar yaptığı tarafımıza bildirildi. Daha sonra üç kez pisti pas geçti ve uçuş iptal edildi. Elbette THY hava koşullarını belirleyemez ancak şirketin yolcularına dair sorumluluğu sadece uçak içi ile sınırlı değil.

HAVADA HIZLI KARADA YAVAŞ

Bizler havalimanına akşam 19 civarında vardık. Limandan ayrılış saatimiz ise takriben 00.10'du. Özellikle uçağın geldiği ve iniş yapacağı anonsu yapıldıktan uçuşun iptal edildiği süreye kadar küçücük salonda 300 civarında kişi saatlerce bekledik. Şansımıza Kovid virüsü kapmadık. Uçuş iptal olunca THY'ye başvurduk. Kayseri'den gece 3 uçağı ve sabah Nevşehir'den 10.30 uçağı opsiyonu sunuldu. İki saate yakın bir süre sonra Kayseri'ye gideceklerin araçları geldi. Sabah gideceklerin ne araçları geldi ve otelleri belli oldu. Limanın dışında öylece bekleştik. Bu süreçte zaman zaman gerginlikler yaşandı. 19'da geldiğimiz limandan THY'nin araç ayarlayamaması yüzünden gece 12'yi geçerken çıkabildik. 20'den fazla gazeteci saatlerce bekledik. THY'nin araçları geç kalınca bizi davet eden organizasyon araç ayarladı ve bizi almaya geldi. Ama biz inatla THY'nin sorumluluğunu yerine getirmesini bekledik. O sırada görevlilerden doğru düzgün bir bilgilendirme alamadık. Nihayet gece saat 1'i geçerken otele geldik. Anlayacağınız THY, havada ne kadar hızlı olsa da karada epey yavaş.

İZAFİ İFADELERLE OYALADILAR

Bu hizmet aksaklığını sosyal medyada gündeme getirince THY müşteri hizmetleri tarafımızla iletişime geçti. Süreci aktardık. 22 Mayıs sabahı e-posta adresime gelen cevapta kontrol dışında gerçekleşen aksaklıktan üzgün olduklarını belirterek, “Uçuş iptali sonrası, sizin de aralarında bulunduğunuz seferimizde bulanan yolcularımıza gerekli ulaşım/konaklama/alternatif sefer hizmetlerinin olabilecek en kısa süre içerisinde sağlandığını, bu süre içerisinde gerekli bilgilendirme ve anonsların yapılmış olduğunu tespit ettik” denildi. Bunun üzerine sistemden geri bildirim yaparak, “olabilecek en kısa sürenin” izafi bir ifade olduğunu, transfer ve otel işlemlerinin yolcuları mağdur edecek şekilde geç kaldığını bildirdim.

NE YAPMALARI GEREKTİĞİNİ YAZDIM

Bildirimim üzerine aynı gün 16.25'te bir e-posta ile yanıt verildi ve yine kontrol dışı aksaklık için özür dinlenerek uçağın neden inemediği anlatıldı. Oysa biz uçağın inememesini gayet normal buluyoruz. Geri bildirimimiz uçağın inmemesi değil uçuşun iptali sonrası hizmetin yolcuları mağdur edecek düzeyde gecikmesiyle ilgiliydi. Buna ilişkin ise, sabah uçağı için işlemlerin yapıldığı, karayolu ile Kayseri istasyon ve Nevşehir’den ertesi gün uçmak isteyen yolculara otel imkanı sunulduğu, ilk aracın hareket saatinin 22.50 ve son aracın hareket saatinin 23:40 olduğu belirtildi. Orada bekleyen yolcular için araçların geliş saatleri gerçek dışıydı. Bunu kendilerine ilettim. Araçların cevapta belirtilenden çok daha geç geldiğini, hatta gece 3'teki Kayseri uçuşuna giden bir gazeteci arkadaşımızın da yine hizmete yönelik şikayetini doğrudan THY üst yönetimine aktardığını yazdım. Yine uçağın pisti ilk seferde pas geçmesinin ardından olası iptalin tahmin edilerek araçların şehir içinden harekete geçmelerinin sağlanmasıyla mağduriyetin önlenebileceğini ama kendilerinin bunu yapmadığını kaydettim. Verilen cevabın tatmin edici olmadığını, dünyada en fazla bölgeye uçan THY'nin salgın döneminde hizmet reflekslerinin zayıfladığını da not ettim.

DALGA GEÇER GİBİ CEVAP YAZDILAR

Ve 24 Mayıs 10.20'da e-postama gelen cevap hem şaşırtıcı hem de öfkelendiriciydi. Çünkü gelen cevap ilk mesajın neredeyse aynısıydı ve adeta o gece boyunca mağdur olan biz THY yolcuları ile dalga geçen şu ifade aynen tekrarlanmıştı: “Uçuş iptali sonrası, sizin de aralarında bulunduğunuz seferimizde bulanan yolcularımıza gerekli ulaşım/konaklama/alternatif sefer hizmetlerinin olabilecek en kısa süre içerisinde sağlandığını, bu süre içerisinde gerekli bilgilendirme ve anonsların yapılmış olduğunu tespit ettik.” Oysa bu bilginin doğru olmadığını kendilerine iletmiştim. Bütün bu yazışmalarda tarafımıza yapılan geri dönüşler Elite müşteri kategorisinde olduğumuz için “Elite / Elite Plus Müşteri temsilciliği” tarafından sağlandı. Konuyu gayet detaylı anlattı halde “Elite müşterileri” ile dalga geçen bir THY müşteri hizmetlerinin yanıtına bir kez daha dönüş yapmanın anlamsız olacağını gördüm. Belki konuyla ilgili gerçek anlamda detaylı bir bilgilendirme yapılır ve özür dilenir diye bekledik. İHA konuyu haberleştirerek kamuoyunun gündemine taşıdığı halde doğru düzgün bir cevap alamadık. Seyahatta bizlerle birlikte mağdur olan biz gazeteci üstadın deyişiyle; anlaşılan THY'nin hizmet refleksleri epey zayıflamış. Yurt dışında uçak teslim alma etkinlikleri düzenleyen, Superman filmlerine sponsor olan THY, keşke aynı özeni yurt içindeki aksaklıkları gidermede de gösterse…