Arçelik’in yaşattığı rezalet
Bu bir spor yazısı değil. Elinde kalem olan bir yurttaşın, olmayanlar adına yazdığı bir nevi bilgilendirme/uyarı yazısı demek daha doğru olur. Anlatacağım olayın benzerlerini yaşamış veya yaşayacakların olacağını varsayarak, “uyarı yazısı” dedim.
Medyada bu türden yazılar, tahmin edeceğiniz “kaz-tavuk alışverişi” nedeniyle yer bulamaz ve firmalar bildiğini okumayı sürdürür genellikle. Tüketicilerin mağduriyetleri de yanlarına kâr kalır! Kimi koruduğu meçhul, göstermelik “tüketiciyi koruma mevzuatı”ysa iyice deli eder o yolu seçenleri...
Başımdan geçen hikâyeye geleyim. Evimdeki garantisi bitmiş Arçelik buzdolabım arızalanıp, soğutmaz oldu. Yetkili Servis parça (ısıtıcı) değiştirip, 170 TL aldı. Arıza tekrarladı, yine aynı parça değiştirildi. Peşinden, 3. kez aynı arıza ve yine aynı teşhis koyuldu. Aynı servisin aynı teknisyeni, parçayı değiştirmeye geldiğinde, parça yerine fikrini değiştirip, “kompresör arızası”na hükmetti.
Peşinden “parlak” önerisini sundu: Bu parçaya 400-500 TL vereceğinize, 600 TL verin de dolabınızı yenileyelim. Şüphelenip, başka bir Arçelik Yetkili Servisi’ni çağırdım. Cevabı tahmin ettiğim gibiydi: Bu dolabın kompresörü sağlam! Bozuk olsa, şöyle şöyle olurdu...
Sorun, devamlı değişen parçadaydı. Ancak her arızada en az 3 gün dolap çalışmıyor, içindekiler çöpe gidiyordu ve yine aynı şeyin tekrarlanacağı belliydi. Mantıklı olan dolabı değiştirmekti. 1.500 TL civarındaki bir modeli 600 TL’ye değiştirme tekliflerini, mecburen kabul edip, parayı hesaplarına yatırdım.
3 gün, 5 gün, 1 hafta geçti, Arçelik’ten ses yok! Muhatap olan servisin umurunda değil! Merkeze e-posta atıyorum cevap yok! Evde ne dondurucu var ne dolap, 1 şişe süt bile alamıyorum, bozuluyor.
Bu rezalet tam 17 gün sürdü! Koç’un “Amiral Gemisi” Arçelik, başkentin göbeğindeki müşterisine, her bayisinde bulunan buzdolabından gönderemedi 17 gün boyunca... Çağrı Merkezi’ni her gün aramaya başladım, bu “taciz” telefonlarım da 4 gün sürdü ve lütfedip gönderdiler ürünü.
Yolladığım 3 adet elektronik iletime ise, sadece “Ulaştı, ilgileneceğiz” cevabı geldi. Ötesi, ben özür beklerken, “Buzdolabınız teslim edilmiş, bizden memnun musunuz?” diye bir telefon aldım Arçelik’ten... E-postalarımı ise hâlâ cevaplayacaklar...
Müşterinin problemli ürününü maliyetine yenileyerek, portföyün içinde kalmasını sağlamak, firmalar açısından parlak bir fikir gibi görünebilir. Ya o, çok önem verdiğiniz(!) müşteri memnuniyeti hatta müşteri bağımlılığı yaratma işi ne olacak, sizde bu kafa oldukça?
Müşteriyi yok sayan çağrı merkezi, ulaşılamaz insanların çalıştığı bölge müdürlükleri, birbirini yalanlayan yetkili servisleriyle Arçelik, en az bir kişiyi kaybetti bile...
ALİVEY’İN “OYUNLARI”...
Avrupa Olimpiyat Komitesi’nin (EOC), 3 yıl önce aldığı kararla tedavüle koyulan, “Avrupa Oyunları”nın ilki, Azerbaycan’ın başkenti Bakü’de başladı. Oyunlar, 5’i yeni, 6’sı geçici inşa edilen 18 tesiste yapılıyor. Bu yeni tesislerden birisi de, açılış töreninin yapıldığı Olimpiyat Stadı. Stat, Türk şirketi Tekfen İnşaat tarafından yapıldı. 68 bin koltuk kapasiteli. Tekfen’in verdiği bilgiye göre, kontrat değeri 640 milyon doları aşıyor.
Aynı Tekfen, Fransız ortağıyla birlikte ihalesini kazandığı, Atatürk Olimpiyat Stadı’nın yapımını da gerçekleştirmişti. 80 bin kişilik kapasiteyle inşa edilen stat, daha sonraki restorasyonla 75 bin kişiye düşürülmüştü. 125 milyon dolara mal olan İstanbul’daki stadı, Bakü’dekiyle sadece koltuk kapasitesi üzerinden kıyaslamanın, doğru bir yöntem olmadığı aşikâr. Ancak, 5 katı aşan maliyet farkının, hangi ihtiyaçları gidermeye yönelik olduğu izaha muhtaç. Sadece, Aliyev yönetiminin, vitrin merakını ortaya koyması için örnekledim. Dikkati çekmek istediğim nokta farklı. Azerbaycan halkı, tepkilerini dışa vuramasalar da bu harcamalardan hiç memnun değil. Tıpkı, 2014 Dünya Kupası ve 2016 Rio Olimpiyat Oyunları için yapılan devasa harcamalara isyan eden Brezilyalılar gibi.
2012’de Bakü’de yapılan 57. Eurovision Şarkı Yarışması için savrulan Manatların toplumda yarattığı derin hoşnutsuzluğun izleri silinmeden gündeme gelen bu yeni duruma isyan etmek için, Azerilerin sokaklara dökülmemelerinin nedeni, korkuları...
Azerbaycanlı dostların ifadesiyle, “polis ve istihbarat devleti”nde yaşıyorlar. Başlarında bir “diktatör” var. Gelir dağılımındaki eşitsizlikten ve normal yaşamlarını sürdürebilmek için adım başı “rüşvet ödemekten” bıkmış durumdalar. Kamu kaynaklarının, diktatörün gösteriş tutkusunu tatmin etmek için çarçur edildiğinin farkındalar. Öz söylemleriyle, “soyuz” yani Sovyetler (sosyalizm) günlerini mumla arayan on binlerce insan var ülkelerinde. Kimsenin aç ve açıkta olmadığı, eğitim ve sağlık gibi temel gereksinimleri karşılamanın endişesini taşımadıkları günleri...