Dünya Kalite Haftası (2022)

Birleşmiş Milletler, EQO Avrupa Kalite Örgütü ve  kalite uzmanlığı sertifikasyonu konusunda küresel çapta tanınan CQI Certified Quality Institute her yıl Dünya Kalite Haftası’nı (DKH) bir kampanya ile kutluyor.

DKH 2022 TEMASI (*)

Bu yılki DKH’da (7-11 Kasım) tema ‘Doğru Şeyleri Yapmak’ olarak saptanmış. Giderek artan biçimde işletmelerden sorumluluklarının kapsamını genişleterek, salt paydaşlar, müşteriler ve çalışanlar için doğru şeyleri yapmak değil, daha geniş kapsamda çevre ve toplum için de doğru şeyleri yapmaları bekleniyor. Bu husus işletmelerin her düzeyde karar alırken daha bilinçli davranmalarını gerektiriyor ki, bu da daha zor etik ikilemler yaratıyor.

Kalite yönetimi sadece mal ve hizmet ürünlerinin tasarımı ve ürünlerin kalitesinin geliştirilmesiyle ilgili değildir; ayrıca örgütün müşterilerine ve diğer sosyal paydaşlara değer akış sistemi boyunca kalitenin sağlanmasıdır. Şirket kültürü ve bilincinin şirkette kararlar alınırken tüm sosyal paydaşlar için doğru şeylerin yapılmasını etkileyeceği açıktır.

KALİTENİN TANIMI 

Kalitenin formel tanımına bakalım:

Ürüne ait karakteristiklerin gereklilikleri (gereksinim ve beklentileri) karşılama derecesi (ISO Uluslararası Standartlar Örgütü’nün kalite standardı olan ISO 9000)

Tanımda sözü geçen karakteristikleri D. Garvin şöyle belirtiyor: 

Performans (Ürünün birincil özellikleri),

Diğer unsurlar (Ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil karakteristikler),

Uygunluk (Spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluk),

Güvenilirlik (Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği),

Dayanıklılık (Ürünün kullanılabilirlik özelliği),

Servis görebilirlik (Ürüne ilişkin sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliği),

Estetik (Ürünün albenisi, duyulara seslenebilme yeteneği),

Algılanan kalite (Ürünün reklamlar, öneriler, vb nedenlerle kabul görmesi ya da diğer markalara göre sezgisel olarak değerlendirilmesi).

Bu karakteristikler hizmet kalitesi söz konusu olduğunda kimi modellerde (SERVQUAL vb.) eklemelerle değişebilmektedir.

KALİTE KONTROLDEN BÜTÜNSEL KALİTE YÖNETİMİNE

İş dünyasında sadece üretim sürecinde kaliteyi kontrol etme çalışmaları yerini bütünsel kalite yönetimine (TQM) bırakmıştır. Böylelikle tedarikten satış sonrası hizmetlere dek tüm süreç akışında ve İK, pazarlama-satış vd. tüm örgütsel fonksiyonlarda kalite yönetilmektedir. Kalite kontrol edilmek yerine kalite üretilmektedir. TQM’de kalite genel müdürden en alt düzeydeki işçiye dek herkesin görevi olup, bunun eşgüdümü kalite güvence birimi tarafından yapılmaktadır.

TQM’in ‘İlk seferde doğru yapmak’, ‘Müşterilerden ve çalışanlardan öğrenmek’, ‘Sürekli iyileştirmek’, ‘Takım çalışması yapmak’ gibi ilkeleri mevcuttur.

TQM, süreç yaklaşımına dayalı bir yaklaşım olarak ‘planlama-uygulama-kontrol etme-iyileştirme döngüsü’ ile devr-i daim eder.

KALİTE  STANDARTLARI

Kalite ile ilgili temel standart ISO 9001 olmakla birlikte, yanı sıra birçok standart mevcuttur. Örnekse, çevre yönetimi (ISO 14001), işçi sağlığı ve iş güvenliği (ISO 45001), müşteri memnuniyeti (ISO 10002) vb. Bu standartlara ait belgelendirmeyi yetkilendirilmiş kuruluşlar yapmaktadır. Kimileyin entegre standartlar şeklinde belgelendirmeler de yapılmaktadır. Gelişmekte olan kimi ülkelerde bu belgelendirmelerde suiistimaller de yapılabilmekte, belgeler maalesef haksız yere edinilebilmektedir.

KALİTE MALİYETLERİ

Kalite çalışmalarının maliyetleri de mevcuttur: Uygunluk (ölçme-değerlendirme ve önleme) maliyetleri ve uygunsuzluk (iç ve dış hata) maliyetleri.

Bu maliyetler ters yönlü hareket ettiğinden ikisinin toplamı itibariyle enuygunlaştırılmalıdır.

SONSÖZ

Kalite hem bireysel hem de kurumsal düzeyde ele alınırken ‘Değer Temelli Kalite Yaklaşımı’nın benimsenmesi halinde her düzeyde ‘Değer = Fayda /Maliyet’ formülünün matematiği ve felsefesi ışığındaki toplumsal kalite değerli olacaktır.

(*) : Bizim TSE maalesef bu yılki temayla hiç ilgilenmemiş, ne yazık!