Türk Tüketicisinin Yalnızlığı

Geçen hafta, bir İngiliz teknoloji şirketinin, sık arıza yaptığı hâlde Türkiye pazarına soktuğu cihazlarının onarım süreçlerinde, destek hattına sahte servis rolü biçerek garanti süresi hırsızlığına giriştiğinden; düştükleri tuzaktan ve garanti sürelerini feda ettiklerinden habersiz, çok sayıda bilinçsiz Türk tüketicisinin emperyalizmin mikro düzeyli kazığıyla baş başa bırakıldıklarından bahsetmiştim. Yağmayı seven emperyalistler, kendilerinden bekleneni yaptıkları için şaşırtmamışlardır. Peki, emperyalizmin bu mikro kazığını yiyen tüketicilerimiz, neden ekonomik hak ve çıkarlarını koruma güçlüğüne düşmüşlerdir? Çünkü, hazırlık yapmadan girişilen hiçbir savaş kazanılamaz. Öncelikle, tüketicilerimizin haklarını korumak için geçtikleri hazırlık süreçlerinin yeterliliğini anlamaya çalışalım.

TÜKETİCİYİ BİLİNÇLENDİRME YETERSİZLİĞİ

Millî eğitim sistemimizde, 5. sınıf Sosyal Bilgiler dersi öğretim programında yer alan 18 saatlik “Üretim, Dağıtım ve Tüketim” öğrenme alanının çok dar bir bölümünde (3 ders saati civarı), “bilinçli bir tüketici olarak haklarını kullanır.” kazanımı hedeflenmektedir. Aslında durum, 10 yaşındaki çocuklara, karmaşık bir tüketiciyi koruma mevzuatını olabildiğince basitleştirerek, tüm öğrenim hayatı boyunca bir daha anlatılmamak üzere, 3 saat civarında bir şeyler anlatıp geçiştirmekten ibarettir. Sonrasında, tüketici hakları konusunda bilinçlendiği varsayılan 10 yaşındaki çocuklar, büyüdükçe kendi başlarının çaresine bakacaklar ve pek çok kazıklanma deneyiminden sonra, kısmi düzeyli tüketici bilincine kavuşmuş olacaklardır. Bu problemli durumun görünür sonucu ise, sade vatandaşların, başta 6502 sayılı Kanun olmak üzere, çok sayıda tüketiciyi koruma mevzuatına dayanarak görev yapan hakem heyetlerinin davranış biçimleri konusunda, bilgi kısıtlılığına düşmeleridir. Ülkemizde, zayıf güçte olduğu için bilhassa korunma gereksinimi bulunan tüketicileri koruduğu varsayılan mevzuatın karmaşıklığı, en zeki tüketicilerin bile kendilerini çaresizlik içinde bulmalarına neden olabilmektedir. Sade vatandaşların karmaşık tüketici haklarını kendi araştırmalarıyla öğrenmelerini beklemek, yani sade vatandaşları “aç interneti ve kendi çözümünü kendin bul”a sürüklemek, sonuç odaklı bir yaklaşım değildir. Örneklemek gerekirse; Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü’nün resmî YouTube sayfasında, süreleri 42 saniye ile 46 dakika arasında değişen ve tüketici bilinci/farkındalığı oluşturmayı hedefleyen 84 adet video bulunmaktadır. Vatandaşları sahte servislerden korumayı amaçlayan ve tüm markaların güncel yetkili servis bilgilerini sunan SERBİS sisteminin tanıtımı gibi, tüketiciyi ilgilendiren pek çok alanda bilgilendirme/farkındalık kolaylığı sunan bu 84 videonun tıklanma rekorları kırdıklarını düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Epeyce emek ve para harcanmış olmasına rağmen en çok ilgi gören video, 4 yılda 34.000; en az ilgi göreni ise 5 yılda 29 defa tıklanmış; neticede, Ticaret Bakanlığı’nın tüketiciyi bilinçlendirmek için açtığı resmî YouTube sayfası hak ettiği ilgiyi bulamamış; videoların yıllık tıklayıcı sayısı, 1.340 ortalamasında kalmıştır. Hesaplarsak; bu resmî YouTube sayfasındaki herhangi bir video, günde yaklaşık olarak 300 kişi, yani Türkiye nüfusunun 300.000’de 1’i tarafından tıklanmaktadır. Uzaylıları konu alan videoların bile milyonlarca seyircisi olduğunu düşünürsek, Ticaret Bakanlığı’nın tüketici bilincini uyandırmaya yönelik çabalarının ideal bir sonuca yaklaşamadığı görülmektedir. TV kanallarının yasal zorunluluk nedeniyle ayda en az 15 dakika ayırmak zorunda oldukları tüketiciyi bilinçlendirme yayınlarının da yüksek ilgi gördüğünü sanmıyorum. Eğitim ve ilgi eksikliğinden kaynaklanan bilinçsizlik; tüketicileri, hakkını arama girişimlerinden uzaklaştırır; haklarından habersiz çoğunluk, boynunu büküp hakkını aramakta cesaretsiz kalınca; yediği kazıktan sorumlu tuttuğu herkese -doğal olarak- öfkelenir, belki de düşman kesilir. Bu bilinçsizlik hâli, toplumsal huzuru kaçırabilecek bir potansiyel barındırmıyor mu? Bence barındırıyor. Emperyalizmin üzerinde çalıştığı/çalışacağı bir gerilim alanı olmaz mı? Bence olur. Anlayacağınız, tüketicinin korunması meselesi, daha esaslı çözümleri hak ediyor.

HAKEM HEYETLERİNE BAŞVURU KOLAYLIĞI, TÜKETİCİLERİN SORUNLARINI ÇÖZÜYOR MU?

Haklarını korumakta kalem bile oynatamayan milyonlarca tüketicinin aksine, sayıları yüzbinler düzeyi ile sınırlı olan tüketicilerimiz de vardır. Kendilerine kakalanan ayıplı/kusurlu mal/hizmet karşısında kolayca pes etmeyen yüzbinlerce tüketici, kısmen fikir sahibi oldukları tüketici hakem heyetine başvurmayı denerler. Mali külfeti bulunmadığından ve avukata/notere gereksinim duyulmadığından tüketici hakem heyetlerinde görülen sürecin, tamamıyla tüketici lehine işlediği iddia edilir. Ezberimize yerleşecek sıklıkta duyduğumuz bu varsayımın, gerçek dünyamızdaki karşılığını anlamanın tek bir yolu vardır: Tüketici hakem heyetlerinin 2022 yılı boyunca verdikleri kararların istatistiklerini masaya yatırmak. Türkiye’de, 2022’de verilen, toplam 602.613 tüketici hakem kararının yalnızca 285.678’i, yani %47’si tüketici lehinedir. Tüketici hakem heyetlerinin illerde verdiği kararların ayrışık (heterojen) seyretmesi de ilginçtir. Tüketici lehine verilen karar yüzdesi %41’e düştüğünden İstanbul’daki tüketicilerin durumu oldukça vahimdir. Burdur (%76) ve Kars’ta (%70) hakem heyetleri yüksek oranlarda tüketici lehine kararlar verirken; Sivas (%28) ve Edirne’deki (%33) tüketici lehine kararlar, aşırı seviyede düşük oranlı seyretmiştir. Tüketici lehine kararları oldukça düşük seyreden (%38-39 bandında) diğer illerimiz ise Aydın, Gaziantep, Hatay, Malatya ve Mardin’dir. Anlayacağınız, Türkiye’de hakem heyetlerine yapılan tüketici başvurularında bir şeyler ters gidiyor. Buna, hukuki mevzuatın karmaşıklığını aşamayan sade vatandaşların tüketici hakem heyetine yaptıkları başvurularda dertlerini iyi anlatamamalarının, bilmeden usul/içerik hataları veya eksik işlem yapmalarının neden olduğunu anlamak için kâhin olmaya gerek yok. Bilirkişi raporlarına başvurulsa bile, aslında hakem süreci, derdini kötü/eksik ve hukuki hata yaparak anlatmaya çalışan sade vatandaşlar ile holding avukatlarının mücadelesinden başka bir şey değildir. Karar sürecinin 9 aya kadar uzayabildiğini düşünecek olursak, hakem kararı lehte bile olsa, tüketici aleyhine işleyen zaman baskısı, dikkatlerden kaçmaktadır. Diyelim ki, aldığınız buzdolabı 1 yıl sonra bozuldu; yetkili servise götürdünüz; 25 gün kadar yetkili serviste bekledi; servis, “kullanıcı hatası” filan deyip tamir parası istedi; “buzdolabının kullanıcı hatası mı olur?” diyerek tüketici heyetine dilekçe verdiniz; dilekçenin sonunu “buzdolabının parasını geri istiyorum” veya “buzdolabının yenisini istiyorum” gibi bir taleple bitirmek yerine “satıcıdan/servisten şikayetçiyim.” yazdıysanız geçmiş olsun; aylarca tüketici hakem heyetinin kararını bekledikten sonra, büyük olasılıkla -talep belirsizliği gerekçesi ile- aleyhinize bir kararla “şok” yaşayacaksınız; üstelik buzdolabı gibi zorunlu bir ev eşyasının aylarca eksikliğine katlanarak… Bir ev, bırakın ayı, 2 gün bile buzdolapsız kalmaya dayanamaz.

Özetlersek, tüketici hakları konusunda bilinçlenmesi ağır giden, hatta çok büyük çoğunluğu, bu konuda, hiçbir zaman mükemmel seviyelere ulaşamayacak durumdaki sade vatandaşların “formalite” kusurları, yine sade vatandaşın sırtına yüklenmektedir. Bu anlayış, tüketicinin hakkını korumak amacıyla kurulan tüketici hakem heyetlerinin, çoğu kez basit gerekçeler üzerinden, tüketici aleyhine kararlar vermelerine yol açmaktadır. Sonuçta, tüketicilerin öyle ya da böyle zorluğa düşmelerine seyirci kalan hiçbir süreç, tüketici lehine filan değildir. Her zamanki gibi, devrimci çözümlerimi tartışmaya sunayım. Gerçekten de tüketici lehine bir sistem oluşturmak için, beyaz eşya, küçük ev eşyası gibi eksikliğine katlanılamayacak tüketim mallarında, uyuşmazlığın başladığı andan itibaren, satıcı/üreticileri, -uyuşmazlık giderilene kadar geçici mal tahsisi gibi- tüketici lehine geçici çözümler sunmaya zorlayan yeni modeller kurgulanmalı; bu model, mutlaka tüketicinin eksik hukuk bilgisini tolere edebilmeli; engelli/yaşlı/hamile/yeni doğum yapmış tüketicilerin yetkili servis takipleri, devletçe yürütülüp engelli/yaşlı/hamile/yeni doğum yapmış tüketicilere mutlaka pozitif ayrımcılık yapılmalı, yani sosyal devlet sorumluluğu sergilenmeli; yaygınlığıyla dikkat çeken ayıplı/kusurlu markaların tüketicileri meşgul etme alışkanlıklarından caydırılmaları için ceza yöntemleri geliştirilmelidir.

Son olarak, tüketicilerin kendilerini ispat yükünü hafifletmek amacıyla, tüketici sıfatıyla yapılan telefon görüşmelerine yasal kayıt hakkı tanınmalıdır. Gelir adaletsizliği ile boğuşarak onurlu yaşam mücadelesini sürdüren Türk tüketicisini korumak için, emperyalist devletlerin uygulamalarından kopyalar çekerek durumu idare etmek yerine, -az önce önerdiklerim gibi- gerçekçi ve çözüm odaklı uygulamalara sahip olmak -sanıldığı kadar- zor değildir. Her zaman söylediğimi yine söyleyeyim: “Devrimci çözümler, devrimci kadrolarla olur.”