Emperyalizmin tüketici hakları hırsızlığı

Bir arkadaşım, “yüksek kalite” edinmek amacıyla, bir İngiliz teknoloji şirketinin Türkiye’deki mağazasından elektrik süpürgesi satın alma “gafleti”ne düştü. Alındıktan 7 ay sonra ortaya çıkan şarj sorunu nedeniyle, 2 yıllık garanti hakkını kullanmak için yetkili servise gitmesi gerekiyordu; ama garanti belgesinde servis adresleri yazılı değildi. Bu nedenle, İngiliz teknoloji şirketinin müşterilerine güya destek sağlayan e-posta adresine ürünün seri numarasını, satın alma tarihini ve cihazın arıza yaptığını yazdıktan sonra yetkili servis adreslerini sordu. Aldığı cevap ilginçti: “Merhaba. Öncelikle yaşadığınız sorun için üzgünüm. Sistemden kontrol edebilmem için ad soyad, telefon, e-posta adresinizi ve yaşadığınız sorunun video görselini paylaşabilir misiniz?” Soruya soruyla cevap verilmişti ve şirketin destek birimi, Türk tüketicisine -olmadığı hâlde- on-line servis imajı vermişti. Sürecin ters gideceği, baştan hissediliyordu. Çünkü, servis adreslerini vermekte nazlanan İngiliz teknoloji şirketinin sorduğu bilgilerden, video görseli dışındaki tümü, ürünün satıcısı tarafından, satış sırasında kayda alınmıştı zaten; hatta İngiliz teknoloji firması, ürünün satışından bir gün sonra arkadaşıma e-posta mesajı da yollamıştı. Yani, şirket, bildiği şeyleri sormuştu. Bu durum, İngiliz teknoloji şirketinin “garantisini kullanmak isteyen müşterisini yorma niyetinde olduğu” hissini uyandırıyordu. Ama arkadaşım, sabır göstererek, video görseli dâhil İngiliz şirketin Türkiye’deki temsilcisinin istediği -zaten kendilerinde mevcut olan- bilgileri yollayıp beklemeye başladı. Fakat, 2 gün ses seda çıkmayınca “E-postam yanıtlanmadı. Arızalı cihazın garantisinin nasıl, nerede ve ne şekilde kullanılacağı konusunda ivedi bilgi istiyorum. Süpürgesiz hayat çok zor.” yazan yeni bir e-posta gönderdi. Cevap yine şaşırtıcıydı: “Merhaba. Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sizlere destek olmaktan mutluluk duyarız. Daha iyi hizmet verebilmek için isim soyad, telefon, mail adresi, cihazın durumuna dair videoyu bizlerle paylaşmanızı rica ederim. Sağlıklı günler dilerim.” Aynı bilgileri tekrar isteyen İngiliz teknoloji şirketinin arkadaşımı “oyaladığı” artık kesinleşmişti. “İstediğiniz bilgiler önceki e-postamda mevcut. Lütfen en yakın yetkili servise ulaşmam konusunda beni ivedilikle destekleyin.” yazan yeni bir e-postayı gönderip beklemeye başladı, ama hiçbir cevap alamadı.

MEVZUATTAN HABERSİZ ÇOĞUNLUK

İngiliz teknoloji şirketinin yetkili servis adresini vermekten kaçınan ve kelalaka sorular soran e-posta yazışmalarının herhâlde iki amacı olsa gerek. Birincisi, Türk tüketicisini yorup erkenden pes ettirmek; ikincisi, -tüketiciye hissettirmeden- arızalı cihazın servise ulaşmasını geciktirmek, yani arızalı cihazın yasal “garanti süresinden çalmak”… Türk tüketicisinin haklarını iyi bilmediği ve haklarına sahip çıkabilme enerjisinin kısıtlı olduğu, İngiliz teknoloji şirketi tarafından bir şekilde deşifre edilmiş olsa gerek. 350 sayfalık mevzuatı iyi bilen az sayıda tüketiciyi tezgâha getirmek zordur; çoğunlukta kalan diğerlerinin, yani tüketiciyi koruma mevzuatından sadece kulaktan bilgilerle haberdar olanların ise, İngiliz teknoloji şirketi gibi profesyonellerce kazıklanmaları kaçınılmazdır. Arkadaşım ne yazık ki, o 350 sayfalık mevzuattan habersiz çoğunluktan biriydi.

E-posta yoluyla çare bulamayacağını anlayan arkadaşım, hâlâ İngiliz teknoloji şirketinin kendisini oyalamasının nedenini kavrayamamıştı. Safça, bunun bir tezgâh olmadığını, yalnızca organizasyon beceriksizliğinden kaynaklandığını varsayıyordu. Cirosu milyarlarca dolar olan küresel bir şirketin sahtekârlığa tenezzül etmesi, ona göre, olası değildi. E-postalardaki birkaç günlük sessizliğin ardından şirketin 850 ile başlayan destek hattını aradı. Telefona çıkan kibar bayana yetkili servisin adresini sorduğunda, sorunun ne olduğu soruldu. Arkadaşım sorunu özetledikten sonra, telefondaki bayan, görüntülü görüşme linki atarak süpürgenin gerçekten de şarj tutmadığını kameradan gördü; bataryanın değişmesi gerektiğini ifade etti; “servise götürmeye gerek olmadığını”, garanti kapsamında bataryayı kargoyla yollayacaklarını, birkaç gün içinde teslim edilmiş olacağını söyledi. Fakat, bir hafta geçmesine rağmen kargo margo gelmedi. Arkadaşım, İngiliz şirketin destek hattını tekrar aradı; bu defa farklı bir yetkili telefona çıktı ve “stok güncellemesi yapıyoruz, merak etmeyin, kısa zamanda kargolayacağız.” dedi. Evini günlerdir süpüremediğini söyleyip bu kısa zamanın süresini soran arkadaşım, “Zaman bilgisi veremiyoruz efendim.” cevabını aldı. Batarya gelene kadar garanti kapsamında geçici bir süpürge verip veremeyeceklerini sorduğunda ise “Böyle bir uygulamamız yok efendim.” denildi.

8 AYDIR BEKLEYEN TÜKETİCİLER

Bu konuşmadan sonra, internet üzerinde sorunu araştırmaya başlayan arkadaşım, okuduklarına inanamadı. Ortalık feryat figandı; herkeste aynı dert vardı; 8 aydır batarya bekleyenler, internette İngiliz teknoloji şirketine öfke kusuyorlardı. Sayıları o kadar çoktu ki. Arkadaşım İngiliz teknoloji şirketi tarafından aldatıldığından emin olmuştu. Savaşmaktan başka çaresi kalmamıştı. Kendisini aptal yerine koyan İngiliz şirketin destek hattını günde 1 saatten az olmamak üzere meşgul etmeye başladı, e-devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvuru yaptı ve bunu telefonda şirket yetkililerine söyledi. Her seferinde farklı temsilcisinin telefona çıktığı İngiliz şirket, görüşmeleri “kalite standartları için kayıt altına alıyordu”. Sonuncu görüşmede, şirket temsilcisi yine kayıt altına aldığını bildirir bildirmez, arkadaşım “ben de görüşmeyi kayıt altına alacağım” dediğinde şirket temsilcisi kayda onay vermeyince “arkadaşımın jetonu düştü.” Görüşmeleri tek taraflı kayda alan İngiliz teknoloji şirketi, arıza bildirimini ispatlayan görüşmenin Türk tüketicisi tarafından kayda alınmasını istemiyordu. Böylece destek hattı görüşmelerinde arıza ile ilgili konuştuğunu ispatlayamayan tüketici, hakem heyetine yaptığı ve sonuçlanması aylar sürecek başvurusunda haksız bulunacaktı. Arkadaşımın tüketiciyi koruyan hukuk mevzuatı ile ilgili yalnızca kulaktan dolma bilgiye sahip olduğunu çok iyi anlayan İngiliz teknoloji şirketi, telefon üzerinden yürüyen bu tek taraflı süreci uzattıkça uzatarak aslında “garanti süresi hırsızlığı” yapıyordu. Garanti süresi dolduktan sonra da, sık sık değişmesi gerekecek yedek parçalardan vurgun yapmayı planlıyordu. İngiliz teknoloji şirketinin binlerce mağdur müşterisi, aylar geçmesine rağmen uyanamamışlardı; arkadaşımın da “yetkili servisten uzak tutulmak amacıyla, destek hattı tuzağına düştüğünü” anlaması 2 hafta sürmüştü; bozulan cihazının garanti süresinden -daha şimdiden- “2 hafta çalınmıştı”.

Hırslanıp 350 sayfalık tüketici koruma mevzuatını inceleyen arkadaşım, garanti süresini daha fazla çaldırmamak için yapılması gerekeni anlamıştı. Olay basitti. Mevzuatta şirketlerin destek hatlarıyla ilgili bir şey bulunmadığı gibi, arızayı bildirdiğini ispatlama sorumluluğu da tüketiciye aittir. Ama yetkili servis devreye girdiği anda tüketicinin somut yasal hakları anında devreye girer. Yetkili serviste geçen süre, garanti süresine eklenir; 10 iş günü içinde onarılamıyorsa yetkili servis, onarım tamamlanana kadar tüketicinin gereksinimini geçici olarak karşılayacak muadil bir cihaz vermek zorunda kalır; onarım 20 iş günü içinde tamamlanamamışsa tüketicinin cihazın yenisini isteme hakkı bile vardır. Kesin çözümün destek hattında değil, yetkili serviste olduğunu kavrayan arkadaşım, arızalı cihazını, adresini -bir şekilde- bulduğu yetkili servise götürdü. Garanti kapsamındaki cihazın onarımı, sadece 1 saat sürdü. İngiliz teknoloji şirketi, servise ulaşmayı başaran cihazın, serviste geçirdiği her günün garanti süresine ekleneceğini iyi biliyordu. Sorun anında çözülmüştü ve o akşam, 2 haftadır süpürülemeyen ev, sonunda temizlenebilmişti. Olan, Türk tüketicisine kakalanmış, dışı güzel, içi kof cihazdan çalınan “2 haftalık garanti süresine” olmuştu. İnternetteki şikâyetlere bakılacak olursa bu süre, cihazını servise götürmek yerine İngiliz şirketin destek hattından fayda ummayı bekleyenler için aylarla ifade edilmektedir. Emperyalist ülkelerin şirketlerinden ürün satın alırken dikkatli olmanızı, aldıysanız destek hatlarının “iyi niyetli” olmayabileceklerini hatırda tutmanızı öneririm.

TÜKETİCİ EĞİTİMİ DE VATAN PARTİSİ’Nİ BEKLİYOR

Batı mallarının Türk tüketicisi üzerindeki bu tür “sinir bozucu” olumsuzluklarından kurtulmanın ilk yolu, yerlilik ve millîlikten; bunun için de “Millî Üretim Devrimi”nden geçer. İkincisi ise, toplumsal farkındalıktır. Toplumun her bireyi birer tüketici olduğuna göre, her yaştan tüm bireylere, tüketici hakları konusunda hata yapmalarını engellemek ve başta ithal mallarda kazık yemelerini önlemek amacıyla “sağlam ve donanımlı” bir eğitim vermek çok mu zor? O kadar kolay ki, ama görünürde adım atan yok. Sanıyorum, bu da Vatan Partisi’nin iktidarını bekliyor.